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La orientación al cliente es uno de los puntos relevantes
de la fidelización. La orientación al cliente es la determinación de la empresa
de enfocar todos sus esfuerzos en generar un valor superior para el cliente, su
satisfacción y su fidelización. Alrededor del cliente deben giran todas las
acciones de la compañía.
Las empresas orientadas al cliente establecen un diálogo
sincero con cada uno de sus clientes, ofreciendo respuestas personalizadas a
sus necesidades cambiantes y generando un valor superior para cada uno de
ellos.
Las estrategias, las políticas y los objetivos no se definen
en función de las marcas, los productos, los empleados o los accionistas, sino
en función de los clientes de la empresa. Las necesidades, los gustos, los
deseos y las expectativas de los clientes marcan la misión de la compañía.
Lograr la satisfacción del cliente debe ser el objetivo
de todos los departamentos. Todos los esfuerzos de ventas, atención al cliente,
marketing, logística, fabricación, finanzas, administración, informática y
recursos humanos se dirigen para conseguir y mantener la lealtad de los
clientes. No importa si el departamento en cuestión tiene o no tiene contacto
directo con el cliente.
Las características de la orientación al cliente son:
* Descubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los
gustos y las expectativas del cliente.
* Desarrollar productos y servicios en función de dichas
necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas.
* La calidad de los productos y servicios la definen los
clientes.
* Flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez
a los cambios de necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas de los
clientes.
* Establecer estrategias y políticas a largo plazo.
* La cultura y las estrategia de la empresa están
alineadas con los intereses de los clientes.
* Coordinación ínterdepartamental para lograr y mantener
la lealtad de los clientes.
* Análisis y control de la rentabilidad de los productos
y servicios por cliente.
* Mejora continua de la prestación del servicio para
brindar una atención excepcional y sorprendente.
* Fortalecer con los clientes las relaciones basadas en
la confianza mutua, el compromiso y la comunicación bidireccional.
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