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serv-cap-4
La satisfacción de las necesidades de los clientes es uno
de los factores clave en la fidelización. Sin satisfacción nunca habrá lealtad.
La satisfacción es el resultado de las percepciones del
uso y disfrute del producto o servicio en relación con las expectativas que
teníamos antes de la adquisición de dicho producto o servicio. La satisfacción,
las expectativas y las percepciones son totalmente subjetivas y emocionales.
Las expectativas de un cliente respecto un producto o
servicio pueden ser influenciables o no influenciables por la empresa.
Los elementos no influenciables que determinan las
expectativas son:
- La personalidad del cliente.
- Sus necesidades.
- Sus circunstancias en un momento dado.
- Las características de los productos o servicios de los competidores.
- La personalidad del cliente.
- Sus necesidades.
- Sus circunstancias en un momento dado.
- Las características de los productos o servicios de los competidores.
Los elementos influenciables por la empresa que definen
las expectativas son:
- La imagen que proyectan todos los miembros de la organización que tienen contactos con los clientes.
- La imagen que proyecta la empresa a través de la comunicación formal e informal que realiza.
- El precio de los productos o servicios.
- Las experiencias pasadas tanto en contactos, compras o consumos.
- La imagen que proyectan todos los miembros de la organización que tienen contactos con los clientes.
- La imagen que proyecta la empresa a través de la comunicación formal e informal que realiza.
- El precio de los productos o servicios.
- Las experiencias pasadas tanto en contactos, compras o consumos.
Todos estos elementos determinan las expectativas o la
forma en la cual espera el cliente que el producto o servicio sacie sus
necesidades. Actuando sobre los elementos influenciables podemos mejorar la
imagen inicial del producto o servicio que tiene el cliente.
Por otra parte, una vez que el cliente consume el
producto o servicio crea las percepciones sobre dicho consumo. Las percepciones
vienen definidas por:
- La calidad del producto o servicio.
- La calidad del servicio que hemos prestado durante el proceso de compra, el consumo y las atenciones posventa.
- La calidad del producto o servicio.
- La calidad del servicio que hemos prestado durante el proceso de compra, el consumo y las atenciones posventa.
Las percepciones se fundamentan tanto en los atributos
del producto que condicionan su funcionamiento como en la imagen de dicho
producto que el consumidor tiene en su cerebro.
Si las percepciones de la calidad del producto o servicio
son iguales o superiores las expectativas que tenía antes de la adquisición
podemos decir que el cliente está satisfecho. Si son inferiores, diremos que el
cliente estará insatisfecho.
Sólo con un conocimiento profundo del cliente que nos
permita mejorar y adaptar continuamente el producto y prestando un servicio
sublime en todos los contactos, podremos lograr que las percepciones superen
ampliamente a las expectativas. De esta forma conseguiremos la satisfacción del
cliente.
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